Tops

A implementação mundial de práticas recomendadas aumenta o desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores

TOPS (Teleperformance Operational Processes & Standards) é um processo diário de gestão de desempenho: um método passo a passo, com base em práticas recomendadas e coletadas em programas conduzidos nos mundo inteiro. O TOPS foi criado para os gerentes da linha de frente e tem como objetivo formar agentes de alta produtividade por meio da aplicação uniforme de métricas de desempenho, dia após dia, semana após semana e mês após mês.

O TOPS eleva o nível de desempenho e a qualidade, possibilitando que os líderes dediquem 80% do seu tempo ao feedback e coaching dos colaboradores O resultado é obtido por meio de processos estruturados, que são usados pelos líderes para avaliar consistentemente a produtividade do agente. Adotando esses processos consistentes, a equipe de liderança ganha eficiência e pode dedicar mais tempo ao suporte e feedback.

O TOPS tem efeito positivo sobre todos os KPIs (Key Performance Indicators) e também sobre os níveis de satisfação dos colaboradores, consumidores e clientes. Além do mais, o TOPS garante a coesão de todos os programas da Teleperformance. O uso dos mesmos processos de gestão de call center ao redor do mundo diminui o impacto da variação de líderes e agentes e aumenta a produtividade. Assim todos os clientes da Teleperformance recebem um atendimento de alta qualidade, independentemente de onde estejam.